● 本报记者 薛瑾 黄一灵

“最近有点‘AI（人工智能）失业焦虑’，感觉自己如果不持续学点新技能，在不久的将来，很可能就要被人工智能保险师替代了！”近日，某大型寿险公司代理人倪女士感叹说。

她的担忧不无道理。当下，和诸多行业一样，保险行业也在加速探索AI、大数据等领域的数字化投入，发力数字化建设，并越来越多地将此作为推进转型的重要抓手。

(资料图片)

中国证券报记者从业内了解到，多家险企已经进行了数字化方案的迭代升级，AIGC（人工智能生成内容）等AI领域技术在系统内、产品端应用，正在成为行业数字化建设和赋能的新风口，智能客服、数字员工等，正越来越多地出现在保险领域。

科技提升效率

进入7月，多家险企陆续发布2023年上半年理赔业务报告，“科技赋能”成为此轮理赔业务报告的看点之一。今年上半年，平安人寿客户通过线上人机交互报案7000多件，平均耗时3分钟，最快仅需20秒。国寿寿险智能化处理理赔案件超710万件，理赔智能化率超70%。

信美相互人寿相关人士表示，今年上半年，该公司数智化核保升级，强化数字化核保风控，已实现大数据核保、智能核保、人工核保相融合的数智化核保模式，投保过程配置核保专家机器人与客户实时互动解答问题，全天候不间断为客户提供核保服务。比如在理赔上，在传统审核模式下，理赔案件需要人工对多达30余类理赔资料进行逐一核对，依据逾千种产品责任及条款进行责任判断，存在审核效率低、案件时效长、差错风险高等问题。引入大数据及其他前沿技术应用后，将原来由人工审核的理赔案件，由智能模型完成理赔资料自动审核、责任风险的主动识别及赔付金额自动计算等流程，全程实现无人工干预，有效缩短查勘时间，提升结案时效。

大家人寿总经理助理刘树杰也表示，大家人寿通过大数据、AI等新技术，来实现智能承保、智能保全、智能理赔、智能客服，用AI替代人力，优化运营作业流程，最大程度地降本增效。

多场景应用AI

“金融、保险行业天然有着海量数据规模，所以AI技术一直扮演了重要的业务助推器作用，不管是精细化营销做增量，还是精准风控做减损，或者是自动化营销提效能，都实实在在带来了业务价值提升。”众安保险首席技术官蒋纪匀表示。

“科技给保险业带来的变革是全方位的。它不仅重塑了保险公司的营销、定价、风险管理等传统业务，也促进了新的产品形态和服务模式的出现。”大家保险信息科技中心总经理郝晓波指出。

“AI在保险领域应用场景非常广泛，包括保险营销、承保、核保、理赔、客服及运营等。”中关村科金保险事业部负责人夏溧表示。

夏溧表示，在客户服务与销售场景，通过使用自然语言处理和机器学习算法，AI可以提供“7×24”小时的在线客户支持，并回答客户的问题。AI还可以分析客户的需求和行为，为销售团队提供个性化的推荐和营销策略。在理赔场景，通过使用自然语言处理和图像识别技术，AI可以自动化理赔流程，提高效率和准确性。在运营场景，通过构建智能质检系统，引入智能语音、自然语言处理、大数据等技术，自动检测分析联络中心的海量交互数据，通过人机结合方式大幅提升质量管理的效率和覆盖度。同时通过对质检数据的分析，主动发现潜在的运营风险和商机，帮助保司全面提升运营效率。

AIGC等前沿技术成热门领域

在发力数字化转型过程中，多家险企将AIGC作为热门探索领域，持续投入研发力量。

众安保险总经理姜兴认为，保险行业具备AIGC应用发展的天然土壤。“通过AIGC的应用，我们可以预见，未来代理人能够轻松生成千人千面的私域营销素材；精算师可以为不同险种，智能匹配生成精准的赔付率；客服可以实时识别用户状态，推荐最适合的产品方案和服务；看护机器人将更智能、更人性化，有望成为健康和养老保险的标准服务。”

大家保险相关负责人表示，目前来看，AIGC等新一代人工智能技术在智能客服、客户经营、流程自动化、新产品研发、风险管理以及行政办公方面都有创新应用空间。大家保险将积极推动AIGC技术在公司内部的研发与应用，不断创造新的机会和竞争优势。

“由于近年来人工智能成本降低，保险机构在人工智能领域开始大量投入，风控模型、营销模型、推荐算法等开始大规模普及。AIGC技术的兴起，放大了技术的通用化能力，降低了金融机构尝试新内容和新技术的门槛。尤其对于中小保险机构来说，这有可能是中小保险机构弯道超车的机会。”蒋纪匀说。

夏溧表示，保险公司加大投入AI所带来的“性价比”非常可观，并将对保险公司产生多方面积极影响，包括提高保险公司的运营效率和成本控制、改善保险风险评估和精算能力、提升保险公司的客户体验和个性化服务、改善保险欺诈检测和风险管理能力等。

责任编辑：张文

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